Провайдеры наращивают присутствие в Интернете для работы с "проблемными" абонентами

Более 54% публикаций о качестве широкополосного Интернета в московском регионе за последние полгода содержат нарекания блоггеров, говорится в исследовании агентства "Социальные сети". Особой критике клиентов интернет-провайдеров подверглись низкая скорость соединения, ее несоответствие заявленным в тарифных планах показателям, частый разрыв соединений, аварии на магистралях. Причиной этого блоггеры называют массовое наращивание абонентской базы крупными провайдерами — компании скупают мелких игроков, берут под контроль домовые сети, но качество приобретаемых сетей далеко не одинаковое.

Главной площадкой дискуссий на тему ШПД "Социальные сети" называют "Живой журнал" и Twitter, в меньшей степени интернет-провайдеров обсуждают на таких ресурсах, как "Вконтакте". При этом количество дискуссий об услугах провайдеров в Интернете постоянно растет. По данным исследования, самыми обсуждаемыми являются бренды группы "Ком­стар" — "Стрим" и МГТС, причем у последнего самый низкий уровень негатива — 30%.

За последние полтора-два года практически все крупные игроки на рынке телекоммуникационных услуг начали системную работу с критическими публикациями в блогосфере и социальных сетях. И к критике относятся с пониманием. "Несмотря на то что в блогосфере гораздо чаще появляется негативная информация, так как Сеть — это своеобразная "жалобная книга", оператор обязан отслеживать все кризисные зоны, и мы активно этим занимаемся. Мониторинг социальных сетей позволяет быстро выявлять проблемы клиентов и оперативно на них реагировать, — рассказал представитель компании "Ком­стар". — Постоянный контакт с аудиторией, анализ общественного мнения в Сети дает нам дополнительный стимул для развития своих услуг и улучшения обслуживания, а собственной блог — возможность донести до пользователей нужную информацию и общаться на неформальном уровне".

Поставщики ШПД регулярно проводят собственный анализ имиджевого фона, в том числе и в блогах. Так, по словам представителя "Акадо", за период с 20 сентября по 3 октября выявлено, что упоминание компании среди блоггеров выросло на 8%, а количество позитивных откликов — на 30%.

"Исследование продемонстрировало два ключевых момента. Во-первых, аудитория Рунета достаточно критически оценивает качество получаемых услуг, что является показателем как недоработок провайдеров, так и общей специфики сетевого общения, когда пользователи предпочитают чаще говорить о конфликтных ситуациях", — отмечает руководитель информационно-аналитического департамента агентства "Социальные сети" Алан Билаонов. По его словам, многие компании осознали важность налаживания системных коммуникаций с аудиторией Интернета, что в среднесрочной перспективе позволило им снизить объем критики в свой адрес. "Я бы выделил в первую очередь "Стрим" и МГТС, так как они добились самых заметных успехов в части корректировки негативного фона", — отметил г-н Билаонов.

Еще один вывод, к которому пришли исследователи: услуги ШПД в значительной степени находятся в "информационной тени" рынка мобильной связи. Количество дискуссий, посвященных сотовым компаниям, превышает показатели московских интернет-провайдеров в два-три раза.

 
РБКdaily

Источник: Broadcasting