Зачем в Украину приезжал представитель Facebook

Фото: Наталья Кравчук

После скандала с массовой блокировкой контента и аккаунтов известных украинских пользователей Facebook директор по вопросам общественной политики Facebook в Скандинавии, Центральной и Восточной Европе и России Томас Кристенсен прибыл в Украину. Целью его визита было разобраться с ситуацией и объяснить украинским юзерам, как работает система блокировки контента и аккаунтов на Facebook. В Киеве он встречался с представителями парламента и правительства, в том числе с главой Министерства информации Юрием Стецем.

Противостояние украинских пользователей и администрацией Facebook началось в мае. После массовых банов аккаунтов популярных украинских пользователей – таких как Вахтанг Кипиани, Андрей Бондарь, Тарас Березовец, Борис Филатов и других – американскую компанию обвинили в том, что она массово блокирует украинцев, но игнорирует россиян. Украинские блогеры даже решили подавать в суд против компании. Онлайн-петицию против Facebook подписало 11 тысяч пользователей.

Недовольство украинцев вылилось в настоящий флешмоб в виде коллективной просьбы к главе компании Марку Цукербергу лично вмешаться в ситуацию и открыть офис Facebook в Украине. С этим же вопросом к нему обратился президент Петр Порошенко. Цукерберг ответил, что такую возможность могут рассмотреть когда-нибудь и заверил украинских пользователей, что блокируют их согласно общим правилам, которые одинаковы для всех юзеров facebook. Их у компании сегодня 1,4 млрд по всему миру. 

+++

- Мы приехали в Украину, чтобы попытаться объяснить, как работает Facebook. Это платформа, созданная для того, чтобы люди самовыражались, делились мыслями – о личной жизни, политики, бизнесе – обо всем, что их интересует.

Другая сторона такой свободы – мы постоянно ищем баланс между возможностью выражать себя и безопасностью. Нужна была система, которая позволяет создавать среду, куда хочется возвращаться и дискутировать.

Когда пользователи регистрируются в Facebook, они принимают правила платформы – стандарты сообщества, которые описывают, чего нельзя делать в рамках нашей социальной сети. Например, нельзя разжигать ненависть, постить угрозы или обнаженную натуру.

Facebook также готов всегда выслушать их, когда возникают проблемы. Почти везде в рамках интерфейса Facebook, есть возможность сообщить: "Меня беспокоит эта часть контента. Сделайте, пожалуйста, что-то".

Что происходит, когда такое сообщение к нам приходит? У нас есть организация, которую мы называем Операционный офис по связям с сообществом. Он отвечает за обработку жалоб и принимает решения по контенту – может ли он оставаться на Facebook.

- То есть решает не один человек?

- Это группа людей, которых обучали работать с такими обращениями.

- В этой группе есть россияне?

- По-моему, вы слишком сильно фокусируетесь на вопросе национальности. В офисе работают люди разных специализаций. Мы нанимаем юристов с опытом работы в неправительственных или других организациях. Они приходят в компанию, их обучают. У нас есть специалисты, которые разбираются в разных вопросах – от запугивания до разжигания ненависти, защита IP, интеллектуальной собственности. Знание языка в таких вопросах важно, но не всегда. Например, если контент – это фото или картинка, то не нужно понимать язык, чтобы увидеть там обнаженную натуру, например. Но у нас работают люди, обладающие знанием разных языков, русскоязычные и украиноязычные сотрудники в том числе. Один человек не принимает решения по модерации контента – это командный процесс. Операционные офисы работают только в нескольких местах в мире. Самый ближайший к Украине офис – в Дублине, в Ирландии.

- То есть офиса в Москве не существует?

- Это городская легенда.

Мы интернет-компания и у нас не так уж много представительств. Их нет ни в России, ни в Украине. Даже в тех странах, где офисы есть – это, скорее, офисы по продажам, где людям доносят информацию о наших рекламных продуктах. В них не решают вопросы модерации контента.

У нас нет сотрудников в России. Это одно из недоразумений, которое возникло тут.

- В Москве есть офис по продажам?

- Нет. У нас нет сотрудников в России. Это одно из недоразумений, которое возникло тут.

Также необязательно, что каждую жалобу, которая к нам поступает, рассматривают в Дублине. Но Дублин – ближайшее к Украине место. Все зависит от времени суток и других вещей. Например, вопросы бана будет решать лучший специалист определенной национальности.

- Сотрудники дублинского или любого другого офиса, которые занимаются модерацией контента по Украине и России, в курсе сути конфликта между этими странами?

- Я думаю, что все люди сейчас понимают, какие вызовы стоят перед вашими странами. Но главная задача сотрудников Facebook – рассматривать конкретные проблемы, о которым им сообщают пользователи соцсети. Есть мнение, что, если на какой-то пост поступит достаточно жалоб, значит его обязательно уберут из Facebook. Это не так работает. Одна жалоба, одно сообщение – этого достаточно, чтобы операционный офис рассмотрел ее и принял решение. С другой стороны, если тысячи людей жалуются нам на пост, но он не нарушает стандартов сообщества, то количество жалоб не будет иметь значение.

Важно, чтобы пользователи Facebook регистрировались под своими реальными именами – такова наша политика. Человек должен отвечать за свои слова и принимать последствия от сказанного.

Прежде чем мы приехали в Украину, мы изучили все скандальные случаи бана. После дополнительной проверки мы убедились, что в подавляющем большинстве этих случаев мы приняли правильное решение об удалении контента. Главные причины, по которым мы это делали – разжигание ненависти или расовая нетерпимость. Можно написать красивый и содержательный пост, но, если в нем будет хоть одно оскорбляющее слово, мы будем вынуждены реагировать на это.

- То есть вы реагируете на конкретные слова в постах?

- Да, на слова.

- То есть если в тексте будет слово "хохол", например, вы его удалите за разжигание ненависти?

- Я этого слова не знаю.

Ну как недавний пример из Украины – фотография красивой маленькой девочки с медалью [девочка из Кировограда получила медаль За мужество и отвагу вместо погибшего отца, который воевал на Донбассе].

К самой фотографии у нас не было вопросов. Только вот текст, который был в подписи к этой фотографии, содержал слова, разжигающие межнациональную ненависть. Конечно же, это фото удалили вместе с текстом.

Но в результате пользователи начали делиться фото с подписью – Facebook банит это фото. А мы должны были продолжать банить его, так как под фото был тот же самый текст, разжигающий межнациональную ненависть. То есть с фото было все в порядке, а вот проблема была со словами в тексте – они шли вразрез с нашими правилами. Поэтому нам жаловались на этот пост, и мы его удаляли.

- У вас есть список русских или украинских слов, которые нельзя употреблять в постах?

- Нет, у нас нет таких списков. Но в принципе, люди понимают, какие слова были бы неприемлемы для украинцев или людей других национальностей. У людей есть указания, как действовать. Нет смысла делать список слов. Так как язык развивается. Он очень динамичный.

- Вы рассматриваете каждый случай отдельно?

- Да, каждый раз принимается отдельное решение по каждому индивидуальному случаю. Мы не решаем все вопросы скопом.

 Мы ошибаемся. И когда это случается, мы исправляем ошибки. И мы очень терпеливо относимся к проблемным ситуациям.

- С началом конфликта между Украиной и Россией у вас прибавилось работы?

- Да, но у нас есть система, которая создана для того, чтобы решать такие вопросы. Давайте будем честны, это не всегда легко, и мы не идеальны. Мы ошибаемся. И когда это случается, мы исправляем ошибки. И мы очень терпеливо относимся к проблемным ситуациям.

Например, если пользователь нарушит наши правила впервые мы просто напишем ему: "Слово, которое вы употребили, разжигает ненависть". Если нарушение повторится, мы можем на время заблокировать ему возможность делать посты на Facebook, но у него будет возможность читать. Только лишь в крайнем случае, если пользователь серьезно не воспринимает наши предупреждения, мы удаляем его с платформы. Но для нас все-таки важно, чтобы пользователи оставались на платформе.

- Вы думаете о том, чтобы поменять вашу систему после жалоб из Украины?

- Мы всегда хотим слушать и понимать – поэтому мы и здесь. И мы хотим объяснить, как наша система работает. И научить людей. Это основной момент.

- Как выглядит украинский сегмент Facebook. Вы видите у него какие-то особенности?

- Я не думаю, что он чем-то сильно отличается. Политика хорошо идет в Facebook – это глобальная тенденция. В прошлом году это была вторая по важности тема для обсуждений. То есть Украина в этом смысле не уникальна.

- С кем вы встречались здесь, в Украине?

- Мы встречались с рядом людей из правительства и парламента. Это все, что я могу сказать. Мы встречались с представителями разных слоев общества и пытались объяснить, как работает наша платформа. И конечно же, мы хотели понять контекст происходящего в стране.

- Вы встречались с президентом?

- Нет.

- Он не захотел или это не входило в ваши планы?

- Нет, мы не планировали.

- Вы говорили с теми, кто был забанен?

- Нет, но как я и сказал, мы пересмотрели все эти случаи. Также мы разобрались с петицией, которую подали те, кто был забанен.

- Какая реакция у вас была на предложение открыть офис в Украине?

- Нашей первой реакцией было объяснить, как мы работаем.

- Вы удивились?

- Думаю, это естественно, что страны пытаются привлечь бизнес.

- Вы планируете открыть офис по продажам в Украине?

- Никогда не знаешь, что принесет будущее, но на данный момент таких планов нет.

- Еще хочу уточнить о команде. Сколько людей в ней?

- Мы не раскрываем количество людей в команде. Но это сотни людей. Большая команда работает в четырех концах света, чтобы у нас было круглосуточное покрытие. То есть мы всегда работаем. 

- Были похожие ситуации в других странах?

- Да, это не впервые, когда конфликт в реальном мире перекидывался и в Facebook. Например, в Палестине.

- Как конфликты в разных странах влияют на количество пользователей в Facebook?

- У нас нет конкретных цифр для Украины, но я полагаю, что во время конфликтов коммуникационная платформа становится для людей более важной.

Источник: nv.ua