52% пользователей услуг связи в России недовольны качеством обслуживания

Компания IBM представила результаты исследования тенденций потребительского поведения в сегменте телекоммуникаций. 13000 потребителей в 24 странах были опрошены с тем, чтобы выяснить, каковы потребительские приоритеты пользователей телекоммуникационного рынка товаров и услуг, какой опыт накоплен потребителями в этой сфере, из каких источников пользователь черпает информацию о новых предложениях рынка услуг связи и как он относится к своему провайдеру.

Данные по России говорят о следующей положительной тенденции: в ближайшие 2-3 года 31% респондентов намерены увеличить расходы на звонки по мобильному телефону, SMS и MMS, 17% пользователей готовы платить больше за звонки со стационарного телефона, 26% будут увеличивать объем средств, отведенных в семейном бюджете на доступ к интернету. Эта статья расходов подкреплена высоким интересом российских потребителей к интернет-контенту: ежедневно 41% респондентов всех возрастов в России пользуются доступом к live video, 40% потребляют аудио контент (музыка, радио онлайн). Видео сервисы, контент которых создается самими пользователями (например, YouTube), просматривают 40% опрошенных всех возрастов, а в группе от 25 до 40 лет процент еще выше - 50%. Видео в интернете передается или загружается хотя бы раз в неделю 91% пользователей всех возрастов.

Согласно выводам исследования, российские потребители готовы увеличивать расходы на услуги связи. Так, затраты на услуги мобильной связи, по мнению респондентов, займут четвертое место - после расходов на оплату счетов ЖКХ, отдых и транспорт. Счета за Интернет в рейтинге потребительских приоритетов занимают седьмое место, после трат на электричество и еду. Затратам на фиксированную телефонную связь потребители отводят десятое место. Вместе с готовностью тратить больше на связь и другие базовые услуги, российский потребитель продемонстрировал стремление снизить затраты на развлечения (театры и рестораны) и занятия спортом.

В целом, рынок телекоммуникационных услуг в России, в сравнении с другими растущими рынками, намного быстрее восстановился после событий 2008 года - тенденция в развитых странах прямо противоположная: как показало исследование IBM, потребитель будет урезать свои расходы по всем статьям, включая услуги связи.

Однако, данные опроса IBM свидетельствуют о непростых взаимоотношениях российского потребителя услуг связи и его провайдера: с одной стороны, пользователь готов увеличивать расходы на телекоммуникационные услуги, но, с другой стороны, в 52% случаев недоволен их качеством — например, беспроводной интернет большую часть времени доступен лишь для 58% респондентов. Отношения, чаще всего, портятся из-за денег - 15% респондентов считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают. Современный пользователь, прошедший через финансовый кризис 2008 года, подходит крайне рационально к вопросу о том, кому и сколько платить.

Исследование иллюстрирует четкое разделение опрошенных на «защитников» и «противников» провайдеров услуг связи. Первых отличает лояльность к своему оператору и устойчивость к заманчивым предложениям со стороны провайдеров-конкурентов, а также желание и готовность советовать другим переключаться на услуги своего оператора. «Противники» питают не лучшие чувства к своему провайдеру, активно распространяя негативные отклики о нем среди своего окружения. На сегодняшний день «защитники» провайдеров в России в меньшинстве — их только 25%, против 52% антагонистов, недовольных качеством сервиса телеком-провайдера. Более того, статус «защитника» еще не означает, что пользователь не уйдет к конкуренту - 25% респондентов обеих групп меняли провайдера за последние 1-2 года, только среди «противников» переход происходит на 65% чаще, чем это случается у «сторонников». Непостоянный характер отношений «провайдер-потребитель» в российской модели ставит Россию в середину списка всех стран, участвовавших в исследовании - между Швецией (23% переходов) и Италией (24%), Бразилией (25%) и Германией (26%). Минимальный процент «разводов» - в США (14%) и Австралии (15%), в конце списка - Индия с 39% и ОАЭ - с 41% .

Вызов для операторов связи заключается в том, что недовольные в России не жалуются, потому что «мое мнение ничего не изменит» и «дозвониться до колл-центра практически невозможно» (более половины ответов) или «нет желания стоять в очереди» (19% ответов). При этом негативные отклики активно распространяются - через социальные сети, в пространстве которых ежедневно «оседает» 82% респондентов моложе 25 лет, 69% пользователей в возрасте от 25 до 34 лет, 68% - от 35 до 39 лет, 57% - от 40 до 49 лет и 45% пользователей, старше 50 лет.

Отвечая на вопрос, услугами какого провайдера респондент пользуется чаще всего, 28% российских пользователей назвали MTC, 22% голосов было отдано Билайн и МегаФон, Ростелеком находится на третьем месте - с 16% российских потребителей услуг связи.2 При анализе возрастных предпочтений картина лидерства меняется: среди пользователей до 34 лет уверенно лидирует Tele2 (в возрасте до 25 лет услугами этого провайдера пользуются 23%, от 25 до 34 лет - 34%). Второе место в этих же возрастных категориях у МегаФон (18% и 31% соответственно), третье - у MTC (18% и 28%). В возрасте от 35 до 39 лет предпочтение отдано МегаФон и Билайн (по 12% голосов), но 11% выбирают Ростелеком, который отвоевывает позиции на возрастном отрезке после 40 лет: в этой возрастной категории услугами оператора пользуются 37% ( 21% - после 50 лет). 33% пользователей после 40 предпочитают Билайн (и 17% среди тех, кому после 50), 29% - MTC (и 18% среди тех, кому после 50).