Операторам важны замеры

В конкурентной борьбе за абонента операторы "большой четверки" понимают необходимость улучшения качества мобильной связи. Для его измерения компании стараются разными способами задействовать и самих абонентов. Причем из всех операторов пока только Tele2 пытается мотивировать клиентов чаще использовать специальное приложение для измерения качества связи.

"Для оператора важно, как клиент воспринимает качество связи. Управляя этим параметром, оператор может решать задачу по снижению оттока абонентов, а также по повышению индекса лояльности абонентов (Net Promoter Score, NPS)", - рассказал руководитель департамента качества и технического аудита ПАО "ВымпелКом" Александр Гальченков, выступая на II федеральном форуме "Telecom QoS Russia 2016. Качество телекоммуникационных услуг в России", организованном ComNews Conferences.

"ВымпелКом" по-разному оценивает такие методы замеров, как драйв-тесты, краудсорсинговые приложения, системы Service Quality Management (SQM), а также Mobile Quality Analyzer (MQA). По словам Александра Гальченкова, у каждого из этих способов есть как достоинства, так и недостатки. Например, драйв-тесты позволяют получить точные данные, но требуют высоких затрат на квалифицированный персонал, содержание подвижных лабораторий, бензин и др. Краудсорсинг является больше оценочной системой, нежели инструментом для измерений. Системы SQM, по словам Александра Гальченкова, могут стать "светлым будущим", но пока они не стандартизированы и по ним не наработаны "юзерские кейсы".

В связи с этим "ВымпелКом" считает наиболее оптимальным решением проект MQA. Оператор проводит постоянные измерения качества связи средствами специального мобильного приложения, устанавливаемого на обычный пользовательский смартфон. Результаты сохраняются в базе данных для дальнейшей обработки, полученная информация дополняет внутренний мониторинг состояния сети.

Для оценки пользовательского восприятия качества сервисов оператор использует метод эмуляции. Специалисты оператора разрабатывают определенный алгоритм тестирования и эмуляции пользовательской активности и воплощают его в виде софта, на базе которого создано приложение. "Этот метод позволяет получить результат, который менее метрологически точный, чем у драйв-тестов, но статистически более достоверный", - пояснил Александр Гальченков.

У "МегаФона" есть похожее приложение, однако оно устроено иначе. Как рассказал руководитель по внедрению клиентского опыта на массовом рынке столичного филиала ПАО "МегаФон" Алексей Тарантин, в начале 2014 г. оператор опробовал на сотрудниках приложение "Моя сеть". С 6 августа 2014 г. оно стало доступно для скачивания в Google Play Market и в Apple Store. Приложение собирает с телефона абонентов различные данные - потерю сети, обрывы звонков, недозвоны, отсутствие Интернета, качество покрытия и др., - а потом отправляет их оператору. "Моя сеть" обеспечивает в том числе и удаленное тестирование без участия клиента. Однако согласие на эту опцию пользователь дает при установке приложения.

"Этот метод позволил более чем в полтора раза улучшить успешность голосовых и пакетных сессий в течение 2015 г. Мы работаем выше тех стандартов, которые устанавливают госрегуляторы", - отметил он.

Tele2 запустил мобильное приложение "Компаньон" для мониторинга абонентами качества услуг связи в августе 2014 г., вначале в Челябинской области. Оператор продолжает дорабатывать его. "Мы хотим, чтобы приложение начало поддерживать двухсимочные аппараты, а также работаем над запуском возможности тестирования качества видео", - пояснил руководитель службы по качеству продуктов Tele2 Антон Копысов. Он отметил, что через "Компаньон" пользователи в 10 раз чаще отправляют обращения и жалобы, чем через колл-центр. Более 40% обращений абонентов связано с покрытием сети.

Как рассказал Антон Копысов, оператор должен побуждать абонентов пользоваться приложением. "Мы закончили работу над мотивационной программой Quest, которая в игровой форме будет мотивировать абонента чаще применять приложение", - рассказал он. В каждом городе или регионе оператор выбирает места, где необходимо проверять качество связи, и будет просить абонентов посещать их.

"В результате мы получаем от абонентов измерения, например скорость загрузки видео. А абоненты за выполнение определенных задач - измерить индор-покрытие в каком-либо ТЦ - получают баллы, которые потом смогут обменять на призы, дополнительные пакеты услуг связи и др.", - говорит он. Антон Копысов добавил, что программа Quest вошла в шорт-лист Ассоциации географической информации (AGI) Великобритании.

Как ранее сообщал ComNews, игроки отрасли считают, что измерять качество связи и следить за ним нужно: это помогает операторам совершенствовать сеть, развивать бизнес и повышать его эффективность в нынешних кризисных условиях (см. новость ComNews от 4 марта 2016 г.).

Пресс-служба ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) в пятницу не предоставила комментариев.

Елизавета Титаренко