Регуляторные органы выставили операторам мобильной связи ультиматум

02 сентября 2013

Антимонопольный комитет (АМКУ) провел расследование на рынке мобильной связи за 2012 г. и семь месяцев 2013 г. и рекомендовал трем компаниям мобильной связи — «Киевстар», МТС и «Астелит» (life:)) — в течение месяца устранить нарушения, связанные с несоблюдением прав абонентов.

АМКУ, проанализировав многочисленные жалобы потребителей, установил, что операторы в одностороннем порядке (без получения согласия) меняют условия обслуживания.

«Запрещается включать в договор положения, предусматривающие получение и / или уплату потребителем услуг, которые он не заказывал, а также положения, ставящие стороны договора в неравное положение, ограничивая или ухудшая тем самым права потребителя», — говорится в сообщении регулятора.

Комитет назвал несколько наиболее распространенных неправомерных действий операторов: повышение абонентской платы, перевод на другой тарифный план, изменение стоимости услуг, навязывание необходимости пополнения счета на фиксированную сумму для продолжения оказания услуг, повышение платы за соединение, установка мелодии вместо гудка, которую абонент не заказывал.

Рекомендация АМКУ совпала по времени с предписаниями, которые направила компаниям «Киевстар» и МТС Национальная комиссия по вопросам регулирования связи и информатизации (НКРСИ) в конце июля — начале августа, о чем сообщал «Капитал».

Эти участники рынка привлекли внимание телекоммуникационного регулятора многочисленными индивидуальными жалобами клиентов.

По результатам проверки зафиксированы нарушения лицензионных условий этими операторами, в частности, отключение абонента от сети и предоставление незаказанных услуг. Представитель НКРСИ Татьяна Лиговская говорит, что было бы странно, если всплеск жалоб, пришедших двум органам, не совпал.

«На рынке существуют очевидные проблемы в сфере оказания услуг», — отметила она.

Статистика комиссии свидетельствует, что больше всего жалоб в первом полугодии 2013 г. приходится именно на сотовую связь (611, или 63 %). При этом за тот же период прошлого года таких обращений зафиксировано почти в пять раз меньше (128).

За весь минувший год больше всего претензий получили «Киевстар» (161), МТС (70), «Астелит» (14). В компании «Киевстар» говорят, что в 2012 г. от абонентов получили 250‑300 обращений.

«То есть менее 0,001 % от 25‑миллионной абонентской базы», — подчеркнула пресс-секретарь Ирина Леличенко. Примечательно, что согласно нормам качества, установленным НКРСИ на 2013 г., количество обращений от абонентов, связанных с неправильным расчетом за услугу, не должно превышать 1 %.

«Киевстар» вышел в «лидеры»

Больше всего новостей об изменении условий в нынешнем году сгенерировал «Киевстар». В 2012 и 2013 гг. оператор не раз переводил абонентов с одного тарифного плана на другой, менял стоимость услуг, а также устанавливал минимальный платеж.

В прошлую пятницу, незадолго до официального сообщения АМКУ, этот оператор отменил введенное в феврале обязательное пополнение на сумму 40 грн. Представители компании говорят, что просто отреагировали на пожелания клиентов.

Полного текста рекомендаций «Киевстар» (как и другие игроки. — «Капитал») пока не получал, сообщил директор по регуляторно-правовому обеспечению компании Андрей Осадчук.

Главный исполнительный директор «Астелит» (life:)) Александр Баринов уверяет, что в последнем квартале по сравнению с январем-мартом обращений от абонентов стало на 10 % меньше.

В отличие от своих конкурентов, компания до марта 2013 г. старалась вообще не изменять условия тарифных планов, несмотря на более сложные финансовые условия — оператор до сих пор не вышел на прибыль. Но весной «Астелит» увеличил стоимость звонков в некоторых направлениях, а также стоимость отдельных дополнительных услуг.

В меньшей мере меняла условия обслуживания в текущем году и МТС, хотя корректировки тарифов проходили постоянно. Кроме того, оператор устанавливал абонентам незаказанные рингбэктоны, признал в одном из последних разговоров с «Капиталом» директор по корпоративному управлению и контролю компании Олег Проживальский.

«В прошлом году мы сильно обожглись на тарифах, поэтому с тех пор действуем осторожно», — поделился представитель оператора.

Напомним, в мае 2012 г. МТС первая на рынке объявила о заметном повышении стоимости услуг для ряда тарифных планов. Это в большей степени и спровоцировало прошлогоднее расследование АМКУ. Тогда комитет обязал МТС и «Киевстар» уменьшить расценки до экономически обоснованного уровня.

Абоненты хотят простых тарифов

Нарушения, зафиксированные регуляторными органами, могут грозить операторам существенными санкциями, если они «не исправятся». НКРСИ может поставить вопрос вплоть до лишения лицензии, АМКУ — оштрафовать на 10 % от оборота.

Заместитель директора GfK Ukraine Глеб Вышлинский считает, что, предложив абонентам простые и понятные тарифы, которые бы стоили не условный «ноль» грн, а, например, 70‑150 грн за пакет, куда включен большой объем нужных услуг, операторы гораздо больше выиграли бы в финансовом плане.

«А когда крупные компании «играют» на невнимательности абонентов и начисляют им дополнительные платежи, потребители пишут жалобы, могут просто обидеться и отключиться, что обойдется для компании гораздо дороже», — подчеркнул он.

К слову, такую тактику уже принял на вооружение life:). Недавно компания вывела на рынок первый премиальный безлимит, к которому, по словам Александра Баринова, уже подключилось большое количество абонентов.