Татьяна Скричевская, lifecell: «В B2B нет среднестатистического клиента»

Портал о рынке информационно-коммуникационных технологий  iToday, совместно с консалтинговой группой E&C, подготовил серию публикаций о рынке корпоративной телефонии Украины. В наших публикациях участники рынка говорят о деньгах, особенностях работы, возможностях для рынка корпоративной телефонии и возможностях для бизнеса, которые дает корпоративная телефония.

Сегодня мы говорим с Татьяной Скричевской, начальником отдела решений для корпоративного бизнеса украинского мобильного оператора lifecell, о средствах коммуникации как инструменте для бизнеса, новых рынках, стратегии оператора и способах удержания клиентов. 

– Задача серии наших материалов – рассказать, чем живет корпоративная телефония в Украине и как она поможет бизнесу. И первый вопрос – одновременно самый простой и самый сложный: что такое корпоративная телефония?

– Меня заставил улыбнуться этот вопрос. Телефония остается телефонией в любом случае. Это средство коммуникации, которое может быть использовано как для разных процессов: для оптимизации своих ресурсов и налаживания внутренних коммуникаций, для внешних коммуникаций, в том числе продаж, и для предоставления дополнительных сервисов (возможность продавать дополнительные сервисы  своим клиентам в том числе). Если сегментировать корпоративную телефонию по назначению, её можно разделить на три таких сегмента.

Телефония для оптимизации внутренних процессов компании может использовать разные технологические возможности: это простой обычный телефон, некие конвергентные коммуникации, это использование, грубо говоря, Интернета через телефонию. Это же актуально и для внешних коммуникаций –  как инструмент для продажи, перепродажи и маркетинга.

Сегодня внешние коммуникации уже не являются «чистой телефонией» – это и ОТТ-мессенджеры и другие каналы. Внутренняя структура корпоративной телефонии меняется.

– Можем ли мы говорить о том, что использование корпоративной телефонии помогает бизнесу расти и если да, то насколько?

–  Телефония – это инструмент. Как им воспользоваться – другой вопрос: в умелых руках он может принести доход, а в неумелых руках – принести убытки. Это как внедрение CRM – одной компании это поможет (и я не верю никому из тех, кто мне озвучит проценты роста), а другую только зарегулирует и приведет к падению роста. Как любой инструмент телефония хороша в умелых руках. Он, например, может оптимизировать затраты: например, если вы выстраиваете канал продаж и часть вашего канала вы перекладываете на телефонию в том или ином виде, или на то или иное средство коммуникации,  её эффективное использование может вам сократить операционные расходы. С точки зрения «роста», увеличения числа клиентов, я не берусь оценивать – это не очень благодарная задача.

– Какой он – рынок корпоративной телефонии Украины в деньгах, компаниях, потребителях?

– Разный. Я не буду оценивать его в деньгах, но скажу следующее: рынок телефонии или, я бы назвала его рынок средств коммуникации (говорить лишь о телефонии уже несколько архаично), рассматривается бизнесом в первую очередь  как средство оптимизации своих внутренних расходов. Соответственно, компании, как бы там ни было, пытаются получить это средство оптимизации за наименьшие деньги. Поэтому мы и не наблюдаем большого «бума», роста телеком-операторов в том или ином виде – для бизнеса это в какой-то степени на сегодня средство оптимизации своих затрат.

– Если это так, можно ли говорить вообще о каком-то росте рынка средств коммуникации для бизнеса?

– Можно,  если телеком-операторы принесут на рынок новые инструменты, новые бизнесы. Телеком-оператор на сегодняшний день  – это не только телефония. Он смотрит на смежные бизнесы, и, собственно говоря, телеком-операторы в мире достаточно далеко отходят от телефонии как таковой. От средств connectivity операторы стараются перейти к решениям и value-сервисам, которые они стараются добавить на этот connectivity. Да, для них телефония, сеть  является core-бизнесом, но на сегодняшний день, и это не секрет, ARPU с абонента составляет около 50-60 гривен. Это, наверное, один из самых низких показателей в мире.  С учетом ещё и того, что рынок телефонии в Украине очень конкурентный, ожидать большого скачка, экспоненциального роста в телефонии, думаю, никому не приходится. 

Вместе с тем, рынок корпоративной телефонии, средств коммуникации для бизнеса – очень разнообразен.  Правильнее сказать, конвергентный – это фиксированная связь, мобильная связь, её конвергентные решения (то, что lifecell  предложил рынку в конце прошлого года), Интернет. В этом году мы видим, что рост Интернета в сегменте В2В порядка 50%. Рост мобильного Интернета  в сегменте В2В – очень значительный. Бизнес при запуске в Украине 4G стал очень активно смотреть в сторону мобильного Интернета, и, опять-таки, использует его как инструмент для внутренней оптимизации ресурсов, дополнительный источник коммуникаций с клиентом.

– Верно ли утверждение, что 4G больше помогает развиваться бизнесу в регионах, малому и среднему бизнесу?

– На сегодняшний день, я бы так не сказала – прямой зависимости между размером бизнеса я не вижу. Чем динамичнее сам бизнес, тем он больше смотрит в сторону  4G. Чем больше бизнес видит своего потенциала в модном термине «диджитализация сервисов», тем больше наблюдается потребление 4G.

4G как Интернет потребляется в различных сценариях, в том числе – и как средство коммуникации. 4G используется для систем видеонаблюдения, создания резервных каналов, для повышения мобильности сотрудников; запуск 4G позволяет бизнесу активно использовать различные приложения и т.д. Сценарии разные. В целом, тот рост, который показывает Украина – достаточно существенен.

– Рынок коммуникационных услуг для бизнеса в Украине достиг точки насыщения?

– Телеком-операторы делают всё для того, чтобы этой точки насыщения ещё не было. Если говорить о телефонии в чистом виде, то, наверное, можно говорить об определенном насыщении рынка.  В то же время, с точки зрения конвергентных коммуникаций рынок ещё очень далек от своей точки насыщения: с запуском Интернета коммуникации начинают использоваться для другого и по другим сценариям. Рынок расширяется.

– О каких сроках достижения точки насыщения рынка коммуникаций для бизнеса можно говорить?

– У нас подрастает молодое поколение, которое вообще не мыслит себя без Интернета, и сценарии потребления ими того же Интернета и коммуникаций в корне отличаются о того, как мы с вами потребляем Интернет. Я думаю, молодое поколение даст нам значительный запас времени.

– Если говорить о коммуникационных услугах для бизнеса как части стратегии lifecell, какое место им отводиться в следующем году?

– Для любого оператора B2B и В2С очень связаны. Это как инь и янь. Естественно, с развитием В2С идет рост B2B сегмента, и наоборот. Для нас ключевым в развитии является дальнейшее расширение продуктового портфеля для B2B. Видим ли мы для себя потенциал для развития B2B-сегмента? Да, видим.  Результаты этого года уже могут говорить о том, что принципиально мы можем быть достаточно серьезным игроком на рынке B2B (он у нас продолжает расти и с точки зрения абонентской базы – на 14%, и в денежном выражении).  lifecell в принципе является интересным и качественным  поставщиком решений для B2B.

– Опишите среднестатистического клиента-потребителя коммуникационных услуг для бизнеса в вашей компании.

– В B2B нет среднестатистического клиента. В этом-то и состоит вся его прелесть . B2B всегда имеет свою некую специфику – либо региональную, либо с точки зрения того, как и для используются коммуникационные услуги. Поэтому среднестатистического клиента просто нет. Этот рынок довольно сегментирован. Возможно, ещё можно как-то говорить о среднестатистическом клиенте в сегменте среднего и малого бизнеса, но каждый крупный бизнес – уникален.

– Ни для кого не секрет, что именно комплекс услуг работают на удержание клиента. Как lifecell удерживает своих клиентов? Существуют ли в компании какие-то специфические «фишки» для этого?

 – Вернусь опять к конвергентным решениям (fix/mobile)… Когда вы объединяете фиксированную и мобильную телефонию, клиенту уже тяжело отказаться от услуг оператора. Это, конечно же, дополнительные услуги (IP-телефония и т.д.) позволяют удерживать и смотреть на клиента более комплексно. Хотя не секрет, опять-таки, что многие клиенты используют и для диверсификации каналов и для диверсификации предложений, нескольких операторов одновременно.  Но, в целом, естественно, чем больше клиент использует сервисов, тем ему тяжелее отказать от того или иного поставщика.

Отдельный вопрос – поддержания лояльности клиента в В2В. Лояльность клиента в  В2В – это ежедневная работа целой большой команды: маркетинга, продаж, обслуживания и т.д. Это ежедневная работа с клиентом, это инвестиции и ресурсы.

– Заглядывая в будущее: какой сегмент бизнеса в будущем станет основным потребителем коммуникационных услуг, будет нуждаться в них больше всего?

– Я бы не теряла надежды на малый и средний бизнес.  Как только они начнут дышать полной грудью, это может оказаться одним из крупнейших рынков. С точки зрения количества – это самый большой рынок. С точки зрения тех денег, которые они  приносят – это всё ещё небольшая часть украинского рынка. Это рынок, который на сегодняшний день недооценен, но он недооценен только по одной простой причине – он всё ещё не дышит полной грудью и, наверное, в условиях перманентных кризисов, ему ещё какое-то время будет не просто развиваться.

Источник: www.itoday.tech