ВОЛЯ оптимизирует систему обслуживания клиентов в регионах

Национальный украинский телекоммуникационный провайдер компания ВОЛЯ начинает процесс унификации системы клиентского обслуживания в регионах, приводя ее к единым корпоративным стандартам. Данные мероприятия проводятся в рамках программы по интеграции всех региональных предприятий под единый бренд.

«Поскольку качество услуг и высокий уровень сервиса всегда были и будут приоритетным направлением для компании ВОЛЯ, мы начали работу в регионах с оптимизации системы обслуживания клиентов, — говорит президент компании ВОЛЯ Сергей Бойко. — Ведь требования и запросы потребителей постоянно увеличиваются, а удовлетворить потребности и пожелания клиентов — это и есть основная цель нашей работы».

В результате проделанной работы во всех городах, где работают региональные предприятия ВОЛИ, открыты контакт-центры европейского уровня, обеспечена постоянная информационно-консультационная поддержка абонентов через call-центры. Также во всех городах расчеты за услуги с абонентами были переведены исключительно на безналичный расчет, по принципу оплаты коммунальных платежей. Для удобства клиентов предоставлена возможность рассчитываться за услуги при помощи различных платежных систем: через отделения банков, платежные терминалы i-box, в ряде городов обеспечена возможность онлайн-оплаты по кредитным банковским карточкам.

На большей части корпоративных сайтов региональных предприятий уже реализован доступ к персональной страничке для каждого абонента, где можно самостоятельно отслеживать потребление услуг, следить за платежами, изменять профиль потребления, заказывать дополнительные сервисы и т.д.

«Общие стратегии, направления, являющиеся приоритетными для всей компании — будут определяться централизованно, на основе предложений и результатов работы, которые поступают из каждого города и тщательно анализируются, — говорит первый вице-президент и директор по региональному развитию компании ВОЛЯ Эрик Франке.

Также компания ведет работу над внедрением функциональной схемы управления и структурированием бизнес-процессов, которые должны стать более организованными. Во всех городах компанией ВОЛЯ унифицированы трудовые отношения с персоналом, внедрена система ежегодной оценки эффективности работы сотрудников.

«Работа над приведением всех региональных предприятий к единому формату набирает обороты, — говорит Эрик Франке. — Наша задача состоит в том, чтобы „соединить“ их, сделать так, чтобы все предприятия компании ВОЛЯ в Украине выглядели как единое целое. Очень важно, чтобы сами сотрудники в регионах чувствовали, что работают в одной компании. Для этого разработаны специальные поэтапные программы интеграции, а основным заданием останется приведение услуг во всех городах к единому профессиональному уровню».

Как сообщалось ранее, интеграция всех региональных предприятий ВОЛИ под единый бренд должна пройти в течение 2010 года. Данным процессом руководит недавно пришедший в компанию первый вице-президент и директор по региональному развитию Эрик Франке.

Справка о компании:

Компания ВОЛЯ в целом по Украине обслуживает около 1,4 млн. абонентов, которые пользуются услугами доступа к телепрограммам, и более чем 380 тыс. пользователей услуги высокоскоростного доступа к Интернету.
Компания ВОЛЯ является национальным украинским телекоммуникационным провайдером, который предоставляет комплексную мультисервисную услугу, а именно: информация и развлечения — доступ к телепрограммам и видео-по-запросу; передача данных — высокоскоростной доступ в Интернет и услуги крупнейшего в Украине дата-центра; коммуникация — компьютерная и голосовая связь.

Источник: компания ВОЛЯ