Компания "Воля" : “Честно играть на этом рынке очень трудно”

10 ноября 2017

Джордж Жембери, генеральный директор компании “Воля”

Один из крупнейших украинских интернет-провайдеров в ближайшее время может сменить собственника. Официального подтверждения или опровержения еще нет, но информация о предполагаемой сделке появилась во многих СМИ.

О возможной смене в структуре собственности, конкуренции и правилах игры на отечественном телекоммуникационном рынке, инвестициях в кибербезопасность БИЗНЕСу рассказал генеральный директор компании “Воля” Джордж Жембери.

— Недавно появилась информация о том, что в ближайшее время компания “Воля” может сменить владельцев. По данным некоторых СМИ, покупателем может выступить структура, за которой стоят экс-глава Администрации Президента Украины и экс-владелец медиахолдинга УМХ Борис Ложкин и бывший министр инфраструктуры Андрей Пивоварский. Прокомментируйте, пожалуйста, эту информацию.
— “Воля” — очень успешная компания, и, конечно, она крайне интересна для инвесторов, поэтому заинтересованность и слухи не угасают.

— Когда вы возглавили “Волю” в 2013 г., доход компании составлял примерно 1 млрд грн. в год. Каковы финансовые показатели сейчас?
— Я присоединился к команде в январе 2013 г. Поэтому все произошедшее в этом году — это и моя работа.

В 2012 г. доход компании составлял менее 900 млн грн., а сейчас, по итогам 2017 г., мы намерены приблизиться к 1,6 млрд грн. Ежегодно в среднем рост показателей составлял 12%.

— Насколько увеличилась сеть за эти годы?
— Не очень сильно.

— Почему?
— Мы расширяли сеть только там, где это было выгодно. От меня никто не слышал слова “кризис”, но в последние несколько лет в Украине активного развития бизнеса не наблюдалось.

Когда я стал генеральным директором, сеть “Воля” охватывала 3,2 млн домохозяйств, сейчас уже 3,6 млн. С 2013 г. мы предоставляем свои услуги в Житомире, Белой Церкви, Ивано-Франковске и Мелитополе. Больше сеть не расширялась.

Мы всегда открыты к покупке других провайдеров, особенно в областных центрах, где нет нашего покрытия. Но прежде всего нас интересуют города, в которых не менее 50 тыс. домохозяйств и более 100 тыс. жителей, а лучше 150-200 тыс.

К сожалению, ситуация в стране такова, что чем меньше город, тем скромнее там доходы, поэтому мы очень избирательны в выборе направлений для расширения.

Наша стратегия — присутствовать там, где больше платежеспособных клиентов. Наши услуги никогда не были самыми дешевыми на рынке, мы — не ценовой игрок. Мы предлагаем качественные дифференцированные продукты и высокий сервис людям, готовым за это платить.

— Как вы оцениваете конкуренцию на телекоммуникационном рынке Украины?
— Смотря что называть конкуренцией. Я считаю, что “Воля” — это компания, у которой самые крутые контент и сервис. Но в Украине работают еще около 6 тыс. провайдеров. Вы знаете, сколько интернет-провайдеров, например, в Турции, где население вдвое больше, чем в Украине? Там их 150.

В Германии всего 15 провайдеров. В этих странах возможна только легальная деятельность, требующая больших инвестиций. Как результат, конкурентная среда там небольшая.

Интересно, как тогда в Украине может быть 6 тыс. провайдеров? Я иногда думаю, что мы слегка безумны, потому что хотим работать только легально. Конкурировать с теми, кто не играет “по-белому”, сложно. Не знаю, почему это нам выгодно (смеется).

Регулирование рынка в Украине не такое, как в Европе или в других развитых странах. И создать здесь интернет-провайдера не составляет труда для кого угодно, было бы желание.

Нравится нам это или нет, сейчас интернет — это стратегически важная услуга. Поэтому вопросы безопасности очень важны. Даже в том, какой мастер, с каким прошлым и репутацией приходит к вам домой устанавливать интернет.

Я уже не говорю об угрозах террористической деятельности и других подобных вещах. И то, что Украина не думает о том, сколько компаний могут предоставлять телекоммуникационные услуги, очень странно. Фактически у нас 6 тыс. провайдеров, которых никто не регулирует, никто не проверяет.

В каждом многоквартирном доме в Украине сейчас минимум пять провайдеров. Минимум! В больших городах их может быть семь-восемь. Не все они могут предоставлять качественный высокоскоростной интернет.

Но у всех есть какой-то контент, неважно — легальный или нет. Поэтому честно играть на этом рынке очень трудно. Мы уверены в себе, но конкурируем не с равными, а с теми, кто может позволить себе работать как угодно.

— То есть правил игры на этом рынке не существует?
— Скорее, нет равных условий для всех игроков. Вот есть наша компания, деятельность которой можно полностью проверить, посмотреть все условия, документы, договоры.

И есть, условно говоря, 5999 провайдеров, у которых может даже не быть офиса, которые не заключают договоры с абонентами и правообладателями. Они могут работать на нелегальном оборудовании, принимать оплату только наличными.

И эти два типа компаний существуют параллельно. Это говорит о том, что в стране никто не думает о равных условиях ведения бизнеса и единых правилах для рынка.

— Что вы считаете своим самым большим достижением за время работы в Украине?
— Самым сложным, думаю, было изменить культуру работы. Потому что не всегда люди разделяют наши ценности: такие, как ответственность, проактивность, скорость. Я горжусь тем, как мы перестроили компанию под эти ценности.

Вы уже спрашивали о доходах компании. Так вот, операционная прибыль тоже увеличивалась в среднем на 10% ежегодно. Все только кричали, как в стране все плохо, как тяжело, какая девальвация и т.д. Но наш пример доказывает: если бизнес работает по правилам, он будет успешным.

Когда я приехал в Украину, все говорили, что “Воля” — это оператор кабельного ТВ. Но со временем мы трансформировались в лидера цифровых развлечений. Это очень важно. Сейчас мы с компанией “Київстар” — крупнейшие интернет-провайдеры, идем “нос к носу”.

— Какой доход приносит вам один абонент?
— Сейчас около 20% потребителей ТВ-продуктов интерактивны. Это огромное изменение. Средний доход от одного клиента утроился. Ранее один клиент платил в среднем 40 грн. в месяц за аналоговые услуги.

Сейчас средний чек составляет около 120 грн., потому что люди пользуются интернетом, интерактивными сервисами.

Я очень горжусь тем, что мы вырвались из мира аналоговых сервисов. Цифровая трансформация компании зависит не столько от технологий, сколько от того, что у людей в головах.

— Сколько компания инвестировала в развитие сети за последнее время?
— За последние пять лет мы инвестировали более 1,5 млрд грн. в новые технологии, новый контент и оборудование. Мы увеличили чистую и операционную прибыль, стали лидерами сразу в нескольких направлениях. Мы прокладываем путь, по которому за нами следуют остальные.

— Вы упомянули о ценностях компании. А каковы ваши личные ценности?
— Они почти не отличаются от ценностей компании. Все начинается с головы. Одна из главных моих ценностей — ответственность. Вторая — мне никогда недостаточно того, что есть сейчас, я всегда стремлюсь к большему.

Наверное, это самое главное, потому что я постоянно жажду большего. Нужно всегда расширять свои горизонты, непрерывно учиться. Того, чего хватает сегодня, никогда не будет достаточно завтра.

Третья ценность — быть примером. Я могу много чего говорить в прессе или на встречах с менеджментом, но если я не подаю личный пример каждый день, это ничего не значит.

Я считаю, что одна из самых больших проблем в Украине — это отсутствие достойных примеров лидерства. Да, есть много хороших, фантастических людей. Но лидеров, целостных личностей, у которых слова не расходятся с делом, нет.

— Несколько лет назад у компании были серьезные имиджевые проблемы. Сейчас что-то изменилось?
— Когда я только приехал, индекс потребительской лояльности (NPS) “Воли” был —38. Никогда не видел ничего подобного.

Это было хуже, чем плохо.

Здесь нужно понимать, что имиджевые показатели компании серьезно отличаются в Киеве и за его пределами. Люди не хотят забывать, какой была “Воля” в Киеве девять лет назад.

Клиенты, пользующиеся только аналоговыми услугами, настроены наименее лояльно. Но мы развивали современные интернет-услуги, и абоненты, их использующие, относятся к нам намного лучше. Вне Киева мы развиваем современные технологии, поэтому отношение к нам положительное.

Но если кто-то пользуется нашим интернетом, он уже точно наш промоутер. Если он использует минимум две услуги, одна из которых — интернет, он еще более лоялен.

Самые лояльные наши клиенты пользуются еще и интерактивными услугами OTT. Потому развитие этого сегмента услуг у нас в приоритете. И от того, как он развивается, напрямую зависит имидж компании.

Абонентов, желающих использовать только дешевое телевидение, становится все меньше. Они недовольны, что услуга дорожает и нет российских каналов. Это важный фактор.

Три года назад потребовалось срочно убрать из пакетов 52 российских канала. И это вызывало недовольство потребителей. Они переходят на спутниковое телевидение или получают “пиратский” доступ к этому контенту. “Воля” заблокировала доступ к российским каналам мгновенно. Большинство участников рынка не сделали этого до сих пор.

Конечно, мы не хотим сказать ничего плохого об этих абонентах, и они — не основная наша аудитория.

Мы ориентируемся на клиентов, готовых платить более 150 грн. в месяц, желающих пользоваться интернетом со скоростью более 100 Мбит/с и интерактивными многоэкранными услугами не только в телевизоре, но и в планшете, и в смартфоне. Эти абоненты любят наши услуги и лояльны к нам.

За пять лет произошли очень большие изменения в структуре нашей абонентской базы. Те, кто негативно относился к нам, ушли, равно как и те, кто ориентировался исключительно на дешевые услуги. Имидж компании улучшился, но в Киеве предстоит сделать еще очень многое.

— Какие тенденции наблюдаются на мировом рынке телекоммуникаций?
— Некоторые мировые тенденции зародились еще 10-15 лет назад, но так и не дошли до Украины. Например, аналоговые услуги в мире уже не предоставляются. Украина давно подписала соответствующий международный договор, но ничего не сделала для его выполнения. Поэтому вопрос: как развивать этот рынок, если нет закодированного контента?

Около десяти лет назад в мире начали предлагать конвергентные услуги с мобильной связью. Когда я говорил об этом с украинскими мобильными операторами, они не хотели меня слышать. Но сейчас предпринимаются попытки изменить ситуацию, хоть и очень медленно.

И в Украине, и в мире существует проблема “пиратского” контента. Вы можете бесплатно смотреть в интернете фильмы. Возможно, они будут содержать рекламу или будут очень плохого качества, но они будут бесплатными.

В Беларуси, Казахстане, России, не говоря уже о Европе, этого уже три-четыре года нет. С пиратством решительно борются.

— Готовы ли сейчас пользователи платить за хороший контент?
— Три года назад мы только запустили свои собственные фильмовые телеканалы. Через месяц после их запуска у нас было уже более 100 тыс. абонентов.

Люди готовы платить за хорошие услуги. Очень быстро увеличивается и абонентская база платной подписки на услуги нашего онлайн-кинотеатра.

Да, есть компании, дающие бесплатный кинотеатр с похожим и достаточно слабым контентом, но только с рекламой. Количество пользователей такой опции снижается. Потребители решают платить и переходить на качественные услуги, и мы рады им!

Бесплатные украинские телеканалы, зарабатывающие на рекламе, поняли, что эта бизнес-модель не работает и решили стать платными. Они не кодировали сигнал, но хотели получать деньги за просмотр. Нам пришлось принять эти условия.

Мы видим, что абоненты, желающие только смотреть ТВ, не готовы платить за контент. Они все больше и больше переходят на бесплатное спутниковое телевидение или другие бесплатные варианты, но пользующиеся интернетом и использующие контент готовы платить больше.

— В декабре 2016 г. у “Воли” произошел масштабный сбой. Что было предпринято после этого инцидента?
— Во-первых, у нас инциденты случаются практически ежедневно. Не потому, что мы плохие, а потому, что уровень вандализма зашкаливает. В Африке проблема не настолько масштабна, как в Украине! Существует целый бизнес по сбору и продаже на черном рынке кабелей и оборудования.

Основная причина сбоев — не кибератаки, а вандализм. Оборудование и кабель либо воруют, либо повреждают. И это очень болезненно. С каждым годом нам приходится тратить все больше денег на восстановление сетей.

При этом мы не можем рассчитывать на помощь полиции. Только в этом году трижды наши техники ловили вандалов и отводили их в полицию. Но на следующий день эти люди уже выходили на свободу.

Во-вторых, в декабре сбой был очень неожиданный и масштабный. Он затронул не только Киев. У нас есть тройная система резервирования. В декабре, когда случился сбой, все три системы были повреждены.

Мы не только это исправили и усилили систему резервирования, но и пересмотрели процессы управления внештатными ситуациями, сделали больший акцент на проактивную коммуникацию с нашими абонентами.

Недавно в Киеве возникла огромная проблема, когда вандалы разрезали 400 кабелей. Пострадали многие провайдеры. Мы же все услуги поддерживали благодаря обновленной системе резервирования.

Но однозначно, по мере увеличения абонентской базы и объемов трафика в эту систему приходится инвестировать все больше.

Но есть и такой тип угроз, как кибератаки. Особенно от этого страдают компании, владеющие большими дата-центрами. Мы почти каждый день подвергаемся DDoS-атакам.

Но у нас нет проблем. Несколько лет назад мы вложили значительные средства в системы безопасности, и теперь это сильно помогает поддерживать наши услуги на высоком уровне.

Существует еще и третий вид угроз вроде вируса PetyA.

Я очень горжусь тем, что у нас эта вирусная атака длилась всего две минуты и затронула только один компьютер. У других компаний были очень большие проблемы. Потому наша IT-безопасность стоит много и с каждым годом становится дороже.

— Сколько “Воля” инвестировала в кибербезопасность?
— Каждый год в дополнение к плановым инвестициям мы тратим еще более $1 млн. Мы вкладывали значительные суммы заблаговременно, поэтому сейчас очень большие инвестиции уже не требуются.

Три года назад мы пересмотрели процессы управления прерыванием сервиса. И это не только технические вопросы. В этой системе учитывается, как быстро мы узнаем о проблеме, как на нее реагируем, с кем коммуницируем, как информируем абонентов.

Наш service level вырос. Потому сейчас я чуть меньше беспокоюсь по поводу аварий и кибератак.

ДОСЬЕ БИЗНЕСа