Провайдеры vs потребители: советы юриста по составлению договора

Правильно составленный договор с потребителем - залог спокойной и мирной жизни для обеих сторон. О том, как правильно составить договор с потребителем, и о нюансах взаимоотношений провайдера и клиента  рассказал директор по правовым вопросам компании "ВОЛЯ" Сергей Енко  на Совещании юристов индустрии платного телевидения, которое проходило в рамках CrimeaMediaCom. Ранее Mediasat опубликовал его рекомендации касательно того, что делать, если правоохранительные органы требуют предоставить информацию по IP-адресам.

Предоставление программной услуги абоненту осуществляется на основании соглашения между абонентом и предприятием. Соглашение определяет тип предоставленного пакета программ, перечень телепрограмм (наполнение пакета), которые оператор/провайдер обязывается предоставлять абоненту, абонентную плату за пакет. Однако возникают ситуации, когда потребителей не устраивает наполнение пакетов, очень часто они хотят получать не все телепрограммы, которые входят в выбранный ими пакет, то есть определенное количество за меньшую стоимость.

Решение судов в данном случае на стороне провайдеров/операторов, ведь согласно действующему законодательству провайдерам/операторам предоставлено право самостоятельного определения и изменения видов услуг, которые они предоставляют, при этом потребитель имеет право самостоятельно избирать оператора, провайдера и услуги,. Кроме того следует отметить, что предоставление услуг потребителям осуществляется для всех на равных условиях, а предоставление преимуществ возможно только если это предусмотрено законодательством.

Порой потребители требуют, чтобы предприятие предоставляло им услугу с наивысшими техническими характеристиками (качеством), хотя при этом конечное оборудование абонента не соответствует техническим требованиям для предоставления данной услуги, либо причины некачественного редоставления услуг не зависят от оператора/провайдера, а связаны с действиями третьих лиц.

При возникновении спорных вопросов от абонентов по качеству предоставления услуги, а также для минимизации рисков, связанных с предъявлением претензий к провайдеру и оператору, осуществляются выезды комиссии в составе технических специалистов с целью обеспечения доказательств, отсутствия вины провайдера/оператора, что обеспечивает наличие доказательной базы и получение решения суда в пользу провайдера/оператора (как пример, Решение суда по делу № 22-21747/2010).

 Проблемы при заключении договоров с потребителями.

Для оформления договорных отношений потенциальный абонент должен предоставить определённый перечень документов, в частности паспорт гражданина Украины и справку о присвоении идентификационного номера или карточку налогоплательщика. Очень часто возникают случаи, когда клиенты отказываются предоставлять указанные документы, тогда идентифицировать лицо невозможно, а значит и оформить договорные отношения тоже.

В случае предоставления услуг, предусматривающих подключение конечного оборудования в помещении, договор заключается с лицом, являющимся владельцем (совладельцем) помещения, или лицом, зарегистрированным по адресу помещения. Однако не редки случаи, когда инициатором заключения договора являются наниматели (арендаторы) помещения. В этом случае заключение договора возможно только при наличии письменного согласия владельца квартиры или помещения.

Также нередко возникают случаи, когда потенциальные абоненты не желают оформлять договорные отношения путем подписания только оферты (Протокола заказанных услуг), считая это противоречащим действующему законодательству, а требуют оформить договорные отношения подписанием именно договора, условиями которого и будет регламентироваться порядок предоставления телекоммуникационных услуг. Существующая судебная практика, в частности Решения районных судов по судебным спорам №2-а/1805/717/2012, № 2-1603/12, №2/761/812/2013 и Апелляционного суда г. Киева по судебным спорам № 22-2690/8298/2012, № 2-ц/796/6336/2013 о защите прав потребителей, подкрепляет правовую позицию провайдеров/операторов о возможности оформлять договорные отношения с потребителями путем подписания ими оферты, оплаты счета-предложения.