Вопрос: Вы уже более года работаете в Украине. Что больше всего за это время понравилось в компании “Воля”? Могли бы Вы поделиться своими впечатлениями от работы в нашей стране?
Ответ: В Украине очень хорошие люди, которых можно легко вовлечь в создание чего-то нового и интересного. Им не все равно, что они делают.
Что касается технологий, то, за исключением мобильной связи (в особенности в разрезе 3G), Украина находится на европейском уровне. В нашем же сегменте "Воля" сейчас обладает лучшими технологиями. Взять, к примеру, телевидение. Благодаря запуску OTT и затем выводу его на экраны смартфонов и планшетов мы даже опережаем некоторые европейские страны. Но если говорить об уровне консолидации рынка и культуре обслуживания, то здесь нужно многое менять.
Вопрос: Что именно? Что больше всего не понравилось в компании, когда вы пришли в нее?
Ответ: Это были две вещи. Во-первых, ВОЛЯ - не только телекоммуникационная компания, мы еще и провайдер развлечений, и это не все понимали. Телекоммуникации же должны быть только каналом для предоставления пакета entertainment (развлечения). Я не почувствовал, что в компании дела обстоят именно так.
Во-вторых, работая в режиме 24/7, мы должны быть сервисной компанией. Это не FMCG, где ты продаешь товары, шоколад или чай, а когда все продал, можешь идти домой. Мы должны обслуживать наших абонентов днем и ночью, и делать это очень качественно. В этом направлении у нас тоже немало работы.
Ряд шагов, доказывающих серьезность наших намерений, мы уже сделали. Но одна из проблем в том, что в большинстве компаний сотрудники, вовлеченные в столь серьезные преобразования, ожидают указаний сверху.
Вопрос: А в Венгрии, где Вы ранее работали, инициативных людей было больше?
Ответ: Если по какой-то причине их тоже не было, я просто проводил нужные изменения. Это единственный путь, по которому я могу идти. Наверное, не бывает так, чтобы каждый в компании был инициативным, но сотрудник должен иметь внутренний драйв, интерес делать что-то сегодня лучше, чем вчера. Это важно. Если этого нет, то человек просто коротает время в периодах между зарплатами.
Вопрос: Какие отличия Вы увидели у нас в плане ведения бизнеса, в том числе телекоммуникационного?
Ответ: Нельзя сравнивать Украину и Венгрию. И дело даже не в технологиях, а в зрелости рынка. Венгрия – маленькая страна, и я работал не только в Венгрии. В Европе сейчас достаточно сложно получить какое-то конкурентное преимущество и за счет этого расти.
Украина же – растущий рынок, на котором есть много вещей, которые можно развивать. К тому же мы находимся в самом начале пути консолидации. Много вещей меняется, и вопрос в том, какова наша роль в этих процессах. "Воля" берет на себя лидирующую роль в этих изменениях. Похожие вещи в плане консолидации в Венгрии мы делали восемь лет назад. В Великобритании же аналогичные процессы закончились двадцать лет назад.
В целом же в Украине люди приятнее, я бы даже сказал, душевнее. И позитивнее. По сравнению не только с Венгрией, а вообще с Европой.
Вопрос: Давайте вернемся к "Воле" и вашей миссии в этой компании. Какие задачи перед Вами ставили акционеры при назначении на должность? Что Вы уже выполнили? Что еще предстоит сделать?
Ответ: У "Воли" был органический рост лет шесть-семь назад. И потому первой задачей было продемонстрировать органический рост сейчас.
Вторая задача – грамотная интеграция компании, потому что ранее "Воля" уже приобретала активы, но это проходило не всегда гладко с точки зрения интеграции. А это достаточно сложный процесс.
Третья – запустить новые услуги – интерактивное телевидение и облачный сервис. И сделать это не ради пиара, а построить на них бизнес и заложить фундамент для будущего роста. Все эти пункты реализованы, наши акционеры довольны, поскольку это полностью соответствует их ожиданиям.
Вопрос: Что помогло получить хорошие результаты?
Ответ: Две вещи. Во-первых, стабилизация абонентской базы. В некоторых городах количество абонентов значительно увеличилось. Фактически произошел апгрейд абонентской базы: люди выбирают более высокие скорости, лучшие каналы, то есть абонент заинтересован в большем количестве услуг, за которые готов платить. Это положительно сказывается на увеличении ARPU – общий его рост по компании составил +5,6% (декабрь 2013 года).
Вторым катализатором стал запуск новых услуг.
Вопрос: В прошлые годы "ВОЛЯ" активно покупала региональных провайдеров. Вы будете продолжать это делать?
Ответ: У нас достаточно средств, чтобы и далее очень активно действовать в этом направлении. Но нужно понимать, что возможность любой сделки мы всегда рассматриваем очень внимательно, скрупулезно взвешивая все "за" и "против". У нас также есть органический рост, но мы готовы инвестировать больше. Мы строим больше сетей, охватывая новые дома. Поэтому не всегда стоит покупать другого провайдера любой ценой.
Вопрос: Что сейчас является для вас главным фактором при решении о приобретении актива?
Ответ: Есть несколько факторов, но основной фокус – на том, чтобы получить доминирующее положение в регионе с точки зрения охвата аудитории, независимо от того, это город нового или существующего покрытия. Причина проста – нам нужен объем. Мы инвестируем в технологии, а это дорого. В первую очередь мы смотрим на компании, у которых есть и телевидение, и интернет. Параллельно же все равно расширяем свое покрытие путем собственного строительства. В прошлом году, например, получили разрешение на строительство сети в Белой Церкви.
А к вам никто не приходил с предложением продать "Волю"?
Продать "Волю"? Нет. Но если и да, все равно не сказал бы вам (смеется).
Вопрос: Ранее ходили слухи, что "ВОЛЮ" хочет купить МТС...
Ответ: Я слышал, что МТС, наоборот, потеряла интерес к этому рынку и даже продавала свой фиксированный бизнес, "Комстар-Украина". Но нам этот актив не интересен. Нужно учитывать, что для приобретения требуются серьезные инвестиции в модернизацию актива, так как технологии, как правило, разные.
Вопрос: Сейчас рынок телекоммуникаций переживает период стагнации, и даже некоторый спад. Но большой рост демонстрирует сегмент широкополосного доступа к Сети. В то же время доля "Воли" в этом сегменте стабильна, а по количеству абонентов компания уступила в прошлом году свое место ближайшему конкуренту.
Ответ: Мы же имеем рост и в абонентах, и в доходной части. Но "Воля" не хочет инвестировать только ради роста абонентской базы. Последние полтора года мы вкладываем средства в развитие услуги Интернет, в частности в Киеве, потому что для нас приоритетнее улучшать продукт для существующих абонентов и уже за счет этого привлекать новых пользователей, чем "покупать" таких клиентов вместе с провайдером.
Рынок Интернета в Украине растет, и нам это нравится. У нас есть регионы (Львов, Луцк, Запорожье), где нужно увеличивать покрытие Интернета. Мы анализируем улицу за улицей, и если видим, что кейс будет сходиться, начинаем туда инвестировать и увеличивать свое присутствие. К примеру, в июле-августе прошлого года во Львове "Воля" начала программу, которая позволит предоставить интернет-доступ в более чем 40 тысяч домов.
В Украине хороший потенциал развития проводного широкополосного Интернета, особенно в условиях отсутствия 3G-сетей. К примеру, наша доля рынка по Интернету в Киеве – 35%, притом что мы не самый дешевый провайдер. Но самое интересное, что мы не хотим просто давать интернет-доступ – мы хотим давать услуги, а Интернет – это просто средство для их доставки. Самые успешные компании в мире – те, которые дают что-то сверх простого доступа в Интернет (Google, Skype). Многие решения, которые используют IP-технологии, очень интересны, поэтому мы запустили проект интерактивного телевидения.
Увидите – через пять лет все будет проходить через IP-сети. Для нас очень важно не смотреть со стороны на этот процесс, а возглавить его. Это хорошая возможность для роста, потому что не каждая компания может себе это позволить ввиду значительных инвестиций.
Вопрос: Вопрос о качестве сервиса. Хотя изменений в этом плане было много, по крайней мере в Киеве, у "Воли" остается репутация компании с плохим сервисом. Как вы собираетесь ее улучшать?
Ответ: Сервис у нас имеет две критически важных составляющих, которые нужно разделять. Это качество и обслуживание.
Понятие качества включает в себя качество опорной сети, сети в квартире абонента и качество конечного оборудования (модем, роутер, ноутбук). В квартирах абонентов ситуация с качеством обстоит хуже, чем в сети самого оператора. Чаще всего проблема в старом кабеле или плохом соединении между элементами домашней сети. Чтобы эффективнее справляться с этими проблемами, в конце прошлого года мы внедрили на нашей сети интеллектуальную систему удаленной диагностики технических проблем, которая позволяет находить эти "бутылочные горлышки". Например, определять, какие из модемов наших пользователей находятся в зоне низкого уровня сигнала или часто перезагружаются. Это повод связаться с абонентом, диагностировать проблему и решить ее. В данный момент такая система охватывает 11 городов нашего присутствия.
В обслуживании важно, насколько легко пользоваться услугами и связываться с компанией, в чем немалая роль - у call-центра. Ранее недовольство абонента могло быть вызвано неудобством голосового меню IVR (интерактивного голосового автоответчика – Ред.) или недоступностью консультанта в момент дозвона. Со времени запуска IVR наша команда постоянно дорабатывает его, делая проще и удобнее. Например, недавно добавили новый пункт, позволяющий абоненту быстро изменить статус своей заявки на техническое обслуживание.
Совершенствуя работу call-центра, мы ориентируемся на определенные ключевые показатели. Они стандартны для любого call-центра, но у нас требования к ним выше, чем в среднем по рынку. Например, CAR (call answer rate – процент дозвона абонентов) у нас не менее 92%, а на некоторых линиях обслуживания – не менее 95%. Кроме того, выполняется норма SL (Service Level), согласно которой 80% всех поступивших звонков необходимо обслужить в течение 20 секунд с момента соединения.
Для меня очень важно в течение ближайшего года-полтора предложить абонентам действительно простые и удобные каналы самообслуживания, исключающие зависимость пользователя от оператора. Уже в ближайшее время мы планируем запустить портал самообслуживания в Интернете, аналогов которому в Украине сейчас нет. Он будет очень простым и удобным, и надеюсь, понравится многим. И тогда проблем, которые нужно решать через call-центр, станет значительно меньше.
По моему опыту, call-центр никогда не бывает идеальным. Но с его помощью всегда можно найти пути улучшения обслуживания. Это и есть область нашего развития на ближайшее время.
Вопрос: И последний вопрос. Как работает на данный момент Воля в горячих точках (Кстати, в Крыму есть же по-моему отделение)? Фиксирует ли компания вмешательства в свою работу, как это происходит, звучат ли угрозы, например, в связи с отключением российских каналов?
Ответ: Ситуация остается накаленной, поэтому многого сказать не могу. Отмечу, что очень большую работу проделали и продолжают делать наши коллеги в регионах, благодаря чему наши абоненты по-прежнему получают все наши услуги в Крыму, на востоке и других территориях Украины.
