Рейтинг ШПД за ІІІ квартал: Как игроки борются с оттоком абонентов

Прирост абонентской базы первой десятки операторов составил около 5% за квартал.

Универсальным рецептом роста операторов стало сочетание сбалансированной политики по привлечению и удержанию абонентов.

ТОП-10

Согласно оценке группы «E&C» (http://www.econsult.com.ua/ ), рейтинг* провайдеров фиксированного ШПД по количеству абонентов, подготовленный в рамках совместного проекта с порталом «proIT», по итогам третьего квартала 2011 года выглядел следующим образом:

http://proit.com.ua/article/telecom/2011/05/25/103210.html (1 квартал)
 http://proit.com.ua/article/internet/2011/08/26/110404.html(2 квартал):

* Рейтинг носит оценочный характер. «E&C» оставляет за собой право пересмотра показателей данного рейтинга.

** Включены все компании в группе без учета степени их интеграции в группу компаний.

*** Возможны изменения в системе оценке абонентской базы, официальные

(публичные) итоги квартала не объявлены.

«E&C» и «proIT» опросили ключевых участников рынка и попросили описать ключевые тенденции на рынке в третьем квартале, а также намеченные на ближайшее время планы.

Кроме того, редакция попросила операторов описать, как они борются с оттоком абонентов и какую методику подсчета при этом используют.

УКРТЕЛЕКОМ (ОГО):

Мы считаем, что основной тренд рынка – постоянно увеличивающаяся конкуренция, которая приводит к снижению тарифов и уменьшению ARPU абонентов.

Основная новость рынка – намерение местных администраций взимать плату с провайдеров интернет за доступ в квартиры. Что касается «Укртелекома», то в 3-м квартале 2011 года мы продлили нашу успешную акцию «Модем за 1 грн.», а также распространили линейку привлекательных тарифных планов на целый ряд новых населенных пунктов.

Отток абонентов может быть обусловлен разными причинами и соответственно может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на компанию.

Основные причины оттока это:

- переезд потребителя на новое место жительства;

- ухудшение материального положения абонента, длительная командировка;

- неудовлетворенность абонента соотношением цена/качество услуги;

- отключение услуги абоненту из-за задолженности;

- неудовлетворенность абонента качеством сервисного обслуживания.

Для уменьшения оттока по первой причине, предоставления клиентам дополнительного удобства «Укртелеком» внедрил услугу по переносу подключения «ОГО!» по новому адресу проживания абонента в случае наличия по этому адресу сети.

Для уменьшения оттока по причинам ухудшения материального положения или длительной командировки «Укртелеком» предлагает услугу по приостановке пользования «ОГО!» на период до 3 месяцев на протяжении года.

Отключение абонентов из-за неудовлетворенности соотношением цена/качество является предметом для постоянного анализа и принятия мер. В некоторых случаях «Укртелеком» изменяет тарифы на свои услуги, предлагает дополнительные стимулы для удержания клиентов, проводит ремонтные работы на абонентских линиях для улучшения качества предоставляемых услуг.

Отключение по причине плохого обслуживания – это сигнал для изучения каждого конкретного случая и принятия соответствующих решений. Хотя, стоит отметить, количество отключений по этой причине у компании очень незначительное.

ВОЛЯ:

Мы видим снижение темпов роста в крупных городах, особенно там, где уже высокое проникновение интернета. При этом, в небольших городах, регионах, мы видим довольно хорошие показатели роста. И в ближайшие 3 года проникновение этих городах начнет приближаться к показателям в больших городах.

Другие базовые тренды на рынке не изменились: стремление провайдеров предложить комплекс услуг из одних рук, продолжающаяся консолидация рынка, усиление конкуренции, борьба с демпингующими компаниями.

Для нас основной новостью третьего квартала стала покупка «Волей» «ТРК Фальстап». Это единственная крупная сделка на рынке за последние месяцы.

Также «Воля» приступила к масштабному техническому перевооружению с целью улучшения качества услуг. В частности, компания запланировала инвестиции в размере 300 млн гривен в техническую модернизацию сетей. Инвестиции рассчитаны на период 2011-2013 годы.

Основные направления инвестирования: обновление сетевого и абонентского оборудования, расширение пропускной способности каналов передачи данных, внедрение новых технологий (третье поколение стандарта DOCSIS в тех городах, где мы предоставляем услугу интернет по этой технологии), запуск новых технических решений для расширения комплекса предоставляемых услуг, мониторинг соответствия качественных характеристик услуги заявленным параметрам (quality sweeps), и повышение квалификации сотрудников.

«КИЕВСТАР» («ДОМАШНИЙ ИНТЕРНЕТ»)

В 3-м квартале 2011 «Киевстар» активно подключал к волоконно-оптическим линиям связи малые города, в том числе – с населением 15-20 тысяч человек. На конец квартала количество охваченных интернетом населенных пунктов увеличилось с 61 до 101 или на 65%. За полтора месяца четвертого квартала к сети «Домашнего Интернета» было подключено еще 24 города. На сегодня потенциал роста компании – около 40 тысяч многоквартирных зданий, подключенных к волоконно-оптическим линиям связи «Киевстар».

Компания обладает сетью для доступа в интернет на оптоволокне протяженностью около 10 тысяч километров.

Активная абонентская база клиентов услуги «Домашний Интернет» в 3-м квартале выросла на 117% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Во многом благодаря ранее внедренной конвергентной оплате услуг. Как известно, абоненты «Домашнего Интернета» получают бонусы на всю сумму своего ежемесячного платежа за интернет, которые могут переводить на мобильные телефоны «Киевстар».

Все тренды, которые наметились на рынке широкополосного интернета ранее, продолжат свое развитие. Возможно дальнейшее незначительное снижение ARPU домашних пользователей, что связано с ростом и расширением проникновения услуги, развитием акционных предложений, направленных на увеличение абонентской базы. Продолжится «детенизация» рынка, будет расти внимание регулятора рынка к вопросам качества предоставляемых услуг интернета.

Можно отметить растущие требования клиентов к скорости передачи данных. Чтобы удовлетворять таким требованиям, многие провайдеры будут вынуждены переходить на новые стандарты предоставления услуги (например, FTTB) и, соответственно, инвестировать в замену оборудования сети. В целом проникновение услуги широкополосного доступа в обозримом будущем будет увеличиваться, т.к. в масштабах страны этот рынок еще не насыщен.

ЮНИКАСТ ИНВЕСТ (TRIOLAN):

Одна из основных причин роста компании - технологическое превосходство самой технологии FTTB над Docsis и ADSL.Проще привести аналогию, когда человек проезжает на автомобиле 10-20 тыс. километров. В год - это грубо средняя скорость 1-2 км/час. Но вот мало кого устроит автомобиль, у которого максимальная скорость 1-2 км/час.. И даже если будет 40 км/час, то тоже не устроит. Устройство, которое будет ехать с максимальной скоростью до 40 км./час, сложно назвать автомобилем. Примерно тоже самое и в технологиях интернета. Известно, что средняя скорость, которая необходима абонентам, - не более 1 мбит/с.. Но это не значит, что людей устраивает скорость до 40 мбит/с. А тех, кто умудряется продавать такую услугу под видом интернета, можно назвать хорошими маркетологами, ну а абонентам посочувствовать.

Отток - это результат не качественной услуги, и бороться с ним какими-то акциями, рекламой, системами лояльности и даже понижением тарифов бессмысленно, это просто оттягивание конца, поэтому работать с ним можно только одним способом, поднимать качество услуги.

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННАЯ ГРУППА ВЕГА (VEGA):

В текущем квартале мы разрабатываем и предлагаем комплексные решения для среднего и малого бизнеса (как тарифные, так и продуктовые); планируем анонсировать совместное предложение с life:).

Основные события, которые происходят на рынке, на наш взгляд, - это кадровые перестановки в руководстве «Укртелекома» и дальнейшая интеграция «Кивестара» с Beeline. Сохраняются прошлогодние тренды - жёсткая конкуренция за абонентов и всё более агрессивная политика по привлечению абонентов ведущими операторами, ожидание рынком дальнейших действий новых собственников «Укртелеком».

Мы полагаем, что в следующем году рынок связи будет следовать трендам, намеченным в 2011 году. Общее мнение экспертов совпадает относительно снижения ARPU и глобализации в отрасли (объединение, поглощение бизнесов). Наметилась явная тенденция предложения комплексных услуг и увеличения доходов за счет поглощения смежных сегментов.

ДАТАГРУП (ДОМАШНИЙ ТЕЛЕКОМ):

ШПД по-прежнему является основным драйвером в фиксированном телекоме. Пока уровень проникновения не достигнет 60-70 %, динамика будет устойчиво положительна.

Основные тренды рынка:

- продолжение укрупнения игроков на рынке (M&A)

- сохранение ARPU на достаточно высоком уровне

- ужесточение конкуренции в ценовых предложениях

- смещение акцента в сторону качества, цена вторична, хотя и немаловажна

Планы нашей компании до конца 2011 года - разделить (а лучше единолично занять) 5 место в рейтинге ТОР 10 игроков ШПД, до конца 2011

По оттоку абонентов ведем классический учет - база абонентов за период, поделенная на количество отключений за тот же период. Собираем и анализируем статистику, почему абоненты уходят, с последующей работой над: качеством услуги/поддержкой/ценой.

ТЕНЕТ (DOM@NET):

TeNeT постоянно работает над расширением сети и географии. В третьем квартала 2011 г. мы начали предоставлять услуги в г. Южный Одесской области. Среди базовых трендов 3-го квартала выделяется неизменно растущий интерес потребителей к услугам цифрового телевидения, в частности, таким как «родительский контроль». По-прежнему высок спрос на комплексную услугу, которая включает в себя весь набор Triple Play. А именно, доступ к высокоскоростному ШПД, телефонии и ТВ. Фактически эти услуги уже неразрывно связаны в сознании потребителя.

В настоящее время лидеры рынка работают фактически на грани современных технических возможностей. Постоянно повышая скорость доступа, они уже близки к абсолютному пределу физических характеристик сетей. В то же время удивить воображение потребителя скоростью доступа и загрузки в крупных городах уже достаточно сложно. С другой стороны в небольших населенных пунктах возрастает спрос на телекоммуникационные услуги. Именно этот рынок, на наш взгляд, и будет осваиваться в ближайшее время. В планах телекоммуникационной компании TeNeT на 4 квартал 2011 г. расширение географии предоставления услуг. Кроме того, сейчас мы работаем над новыми сервисами цифрового телевидения, аналогов которым нет в Украине. Эти услуги станут доступны нашим абонентам еще до начала 2012 г.

ФРЕГАТ:

Мы начали работать в Орджоникидзе, Жовтых Водах, Павлограде, Днепродзержинске.

Базовый тренд квартала – сезонный рост спроса на услуги. Конкуренция хоть и осталась на прежнем уровне, но ощущается не столь жестко.

Планы нашей компании на ближайший период – интеграция купленных, построенных сетей под единым брендом.

Мы придерживаемся классической системы учета оттока абонентов - количество отключений за период, поделенное на базу абонентов за тот же период. На данном этапе работы нашей компании, мы не испытываем каких либо трудностей в данном направлении. Более того, наблюдается возращение абонентов, которые успели «насладится» услугами конкурентов.

ФРИНЕТ (О3):

В 2011-м году на рынке по-прежнему присутствовали демпинговые предложения от ряда компаний, что привело к дальнейшему снижению ARPU и рентабельности и, как следствие, уменьшению инвестиционной привлекательности рынка ШПД. Государство начало предпринимать шаги к детенизации рынка.

Основная новость – изменение правил доступа в дома в Киеве в связи с началом деятельности коммунального предприятия «Київжитлоспецексплуатація», что должно способствовать детенизации рынка ШПД.

Планы компании - дальнейшее развитие сети и наращивание абонентской базы.

К оттоку в нашей компании относят абонентов, с которыми расторгнут договор по их инициативе либо по инициативе оператора (основная причина в данном случае – задолженность абонентов, т.к. подлежат обязательному отключению абоненты, не оплачивающие услуги компании более 2-х месяцев). При работе с оттоком тщательно классифицируются основные причины ухода абонентов из сети и проводятся мероприятия по снижению оттока по тем или иным категориям (качество услуг, уровень обслуживания, работа с должниками и т.д.).

Основными причинами оттока мы считаем снижение покупательской способности населения и миграцию абонентов на демпинговые предложения конкурентов.

Анатолий Фроленков, «E&C» http://www.econsult.com.ua, Станислав Юрасов

Источник: IT pro UA